服务细则

1.目的

　规（guī）范维修服务接待基（jī）本要求及维修服务（wù）承诺。

2.适用范围

　适用（yòng）于管理区域内的维修服务。

3.职责

3.1工程部实行365天（tiān）24小时（shí）业主报修接待，工程部（bù）员工随时按规程接（jiē）受报（bào）修任务。

3.2工程部主管（guǎn）按规程进行监督管理。

3.2品管部按（àn）规程进行考核。

4.程序要点

4.1实行全年（nián）365天（tiān）24小（xiǎo）时业（yè）主报修接待，客服中心报修电话负责8：30――17:30时间段，中控（kòng）室报修（xiū）电（diàn）话负责17：30-8：30时间段。

4.2报修接待人员（yuán），应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪（yí）容整洁端庄。

4.3接待业（yè）主报修时应态度和（hé）蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家庭安装/维修单》填写准（zhǔn）确、齐全，及时落实任（rèn）务。

4.5维修（xiū）服务承诺（nuò）

4.5.1上门维（wéi）修时限

4.5.1.1水、电急修项目：30分钟内（nèi）到达现场（chǎng），当日修复；

4.5.1.2一般（bān）维修项目：当（dāng）日（rì）到达（dá）现场勘察（chá），三天内（nèi）修（xiū）复；

4.5.1.3较大项目的预约维修，应由客（kè）服部提前一天通知业主，预（yù）约修（xiū）理不误时；

4.5.1.4如接到报修后，上门维修服务时（shí）业主不在家，应留条示（shì）意业（yè）主，另（lìng）约上（shàng）门服务日（rì）期、时间。

4.5.2维修服（fú）务（wù）要（yào）求

4.5.2.1维（wéi）修及时率应达到（dào）95%以上；

4.5.2.2维修（xiū）质量（liàng）合格率应到98%以上；

4.5.2.3被（bèi）服务业（yè）主满意90%以上；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿（cháng）维（wéi）修服务（wù）收费（fèi）

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价管理（lǐ）部（bù）门核准或（huò）备案（àn）的价（jià）格为准（zhǔn）；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发（fā）票，并在发票上注明材料、人工费用；

4.5.3.3由（yóu）于维修质量原因，导致（zhì）业主损失，应按实赔偿（cháng）；导致重复维修，不（bú）再另行收费。

4.5.4维修服务回（huí）访

4.5.4.1下（xià）列维修项目应（yīng）于24小时内由客服部配合进（jìn）行回访；

4.5.4.2水、电急修项目；

4.5.4.3涉及邻里间的维修项目；

4.5.4.4具有较（jiào）大危（wēi）险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷（shuā）层大面积剥落，供水管（guǎn）道（dào）爆裂引进室（shì）内进（jìn）水（shuǐ）等）。

4.5.4.5房屋（wū）渗（shèn）漏（lòu）水（shuǐ）维修项目，应在（zài）维修后的第一个雨天（tiān）后回（huí）访。

4.5.4.6一般维（wéi）修项目和较大维修项（xiàng）目（mù），一周内回访。

4.5.4.7维（wéi）修（xiū）回访（fǎng）也可采用（yòng）电话回访（fǎng）。

4.5.4.8对回访中发现（xiàn）的问题，应（yīng）及时预约（yuē）整（zhěng）改。